영상[서울=뉴스핌] 서영욱 기자 = SK브로드밴드가 셋톱박스 교체 방식을 바꿨다. 방문 없이 3분 만에 설치하는 '셀프 서비스'를 도입하며 고객 경험 개선에 나섰다.
20일 SK브로드밴드에 따르면 이번 서비스는 셋톱박스를 택배로 받아 교체하는 방식이다. 전원과 케이블 연결 뒤 생년월일 인증만 거치면 바로 이용 가능하다. 사전 펌웨어 업데이트를 마친 상태로 배송해 설치 시간을 줄였다.
설치 안내도 간소화했다. 그림 중심 가이드북을 제공해 전 연령대 접근성을 높였다. QR코드 영상으로 설치 과정을 확인할 수 있다. 문제 발생 시 106으로 문의하면 지원이 이뤄진다.
기존 장비 회수 절차도 단순화했다. 사용하던 셋톱과 부속을 박스에 담아 문 앞에 두면 택배사가 수거한다. 별도 방문 예약이 필요 없다. 비용 부담도 낮췄다. 출동비가 발생하지 않아 교체 비용을 줄일 수 있다.
시장 반응은 긍정적이다. 고객자문단 대상 테스트에서 향후 이용 의향은 92%로 집계됐다. SK브로드밴드는 연간 셀프 설치 건수를 7만 건 수준으로 늘린다는 목표다.
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평일 오후 8시, 토요일 오후 5시, 공휴일 오후 4시까지 설치 가능한 '365 설치' 서비스도 운영 중이다. 온라인 가입 채널에서는 일정 선택이 가능하다.
SK브로드밴드 관계자는 "'3분 셀프 설치'는 고객의 설치 편의성을 획기적으로 높인 서비스"라며 "앞으로도 고객 관점에서 서비스 이용의 모든 과정을 세심하게 살펴 지속적으로 개선해 나가겠다"고 말했다.
syu@newspim.com
