영상[서울=뉴스핌] 이윤애 기자 = 나채범 한화손해보험 대표가 콜센터 현장을 찾아 고객 상담을 직접 체험하며 소비자보호 강화에 나섰다.
한화손보는 나 대표가 지난달 25일 회사 최대 규모 콜센터인 청주고객상담센터를 방문해 고객 문의와 불편사항을 직접 청취했다고 1일 밝혔다.
나 대표는 이날 상담 현장에 동석해 고객 상담 과정을 체험하고 현장 의견을 들었다. 콜센터가 단순 문의 응대를 넘어 고객 유지·관리 등 역할을 확대하고 전문화된 상담 서비스를 제공해야 한다는 점도 강조했다.
한화손보는 상담 서비스의 전문성과 안정성을 높이기 위해 직영 체계로 콜센터를 운영하고 있다. 회사에 따르면 콜센터 고객만족도는 2024년 9.8점, 2025년 9.83점, 올해 7월 9.84점으로 상승했다.
나 대표는 현장에서 근무하는 상담사 110여명에게 선물을 전달하며 직원들을 격려했다.
나 대표는 "고객의 소리를 가장 가까운 곳에서 마주하는 여러분이 우리 회사의 자산이자 소중한 자부심"이라며 "앞으로도 현장의 목소리에 귀를 기울이며 고객이 진정으로 체감할 수 있는 따뜻하고 차별화된 서비스를 만들어 가자"고 말했다.
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한화손보는 이번 방문을 계기로 고객 상담 내용을 직접 듣는 '상담콜 청취 프로그램' 참여 대상을 팀장급 관리자까지 확대하고 정규 프로그램으로 운영할 방침이다. 고객 의견을 서비스 개선에 반영하는 현장 중심 활동을 확대해 소비자보호 책임경영을 조직문화로 정착시킨다는 계획이다.
회사는 소비자보호 체계도 지속적으로 강화하고 있다. 관련 조직 명칭을 '고객서비스실'에서 '소비자보호실'로 변경하고 소비자보호총괄책임자(CCO)를 부사장급으로 격상했다.
지난해 12월에는 '금융소비자보호 선포식'을 열고 '금융소비자보호헌장'을 제정했다. 보이스피싱 피해상담 지원 서비스와 인공지능(AI) 기반 서비스 도입 등 소비자 피해 예방을 위한 제도도 확대하고 있다.
한화손보 관계자는 "고객 중심 경영은 고객 목소리에 귀 기울이는 것에서 시작된다"며 "전 임직원이 고객 관점에서 생각하고 실천하는 문화를 정착시켜 고객이 체감할 수 있는 서비스 혁신을 이어가겠다"고 말했다.
yunyun@newspim.com
