[서울=뉴스핌] 박가연 기자 =카카오뱅크가 한국표준협회 주관 '2026 KS-CQI 콜센터품질지수' 조사에서 인터넷전문은행 중 유일하게 전화상담 부문 3년 연속 우수기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다.

올해 새로 신설된 채팅상담 부문에서도 우수기업 명단에 이름을 올렸으며, 개인 부문에서는 윤대훈 CS정책기획팀장이 '베스트 리더' 상을 받았다.

KS-CQI는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 콜센터 상담서비스 품질 측정 지수다. 올해 조사는 전화상담 부문 56개 업종 242개 기업, 채팅상담 부문 12개 업종 25개 기업을 대상으로 진행됐다.

카카오뱅크는 365일 24시간 상담챗봇과 맞춤형 ARS 등 비대면 상담에 인공지능(AI) 기술을 적용해 평가를 받았다. AI 기반 문의량 예측 모델과 지식관리시스템(KMS) 연계 검색을 구축해 협력사의 정보 검색을 돕고 통화 내용 자동 정리 등 후처리 자동화 시스템을 도입했다. 이에 따라 전체 문의의 70% 이상을 자동 처리하며 접근용이성 항목에서 높은 점수를 얻었다.

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상담협력사와의 파트너십을 기반으로 한 상담 역량 지원도 반영됐다. 카카오뱅크는 상담 역량 강화를 위해 지난해부터 협력사와 '공감역량강화 프로젝트'를 운영하며 단계별 체계를 정비했다. 공감 상담 화법 교육과 맞춤형 평가를 진행하고, '공감 부스터' 마일리지 제도를 운영 중이다.

카카오뱅크 관계자는 "고객이 필요한 시점에 이용할 수 있는 상담 환경을 구축해 왔다"며 "기술과 인력의 역할을 결합해 상담 서비스 수준을 관리해 나갈 것"이라고 말했다.

eoyn2@newspim.com